【佛山陶瓷网】请客户“挑刺”的启示

    请客户“挑刺”的启示

文/唐珊

据报载，某企业专门邀请了一些自己的客商到企业给产品“挑刺”。结果，其生意不但没有影响，反而赢得了更大的商机。

许多企业和商家都有一个共同的毛病，那就是对自己的产品尽量讲其好，面对产品中存在的不足，能隐瞒则隐瞒，哪有勇气请顾客上门来“挑刺”呢？

请客商上门“挑刺”，好就好在企业对产品在生产质量中存在的缺点与不足，能采取主动听取客商批评和监督的态度。这样既能听到来自客商中的许多好意见、好建议，让客商上门挑出自己身上的“刺”和错，找出自身生产质量中的不足，对症下药，在今后生产出高质量的产品。同时，从某种意义上讲，这样做也提高了企业自身的知名度，可谓一举多得。

由于质量问题蒙受损失，甚至殒命的企业和品牌层出不穷。发生在陶瓷卫浴业中的各种质量问题更是屡见不鲜。不久前，国家质检总局、水利部和全国节水办公室联合对三种节水产品的质量情况进行了抽查，对不合格产品进行了曝光。可见，质量问题的出现绝不是个案，面对消费者日益关注的品质问题，以及国家定期的全国陶瓷卫浴产品质量抽查，陶卫企业应该以何种心态和作法来面对质量问题，确保产品质量呢？

十多年前，笔者所在企业曾搞过一个面向各生产工序员工的内部质量曝光台活动，将不同工序出现的缺陷产品向员工展示，教育员工认真对待产品质量，确保为下道工序输送质量合格的产品。不仅在员工中间引起极大的反响，更实现了产品质量的稳步提升。而陶瓷卫浴行业中，也曾发生过砸掉不合格产品，确保出厂产品100%合格的经典案例。但现在为何没有了曾经壮士断腕的勇气？

随着人们对生活质量的关注和追求，陶瓷卫浴产品越来越多地进入人们的视线。大众化品牌宣传成为陶瓷卫浴企业一个新的追求目标，为提高公众认知度，登陆央视、与大众化媒体战略合作等成为陶卫品牌近期的一个主要动向。笔者以为，开展一个让顾客挑刺、找错的活动，也不失为一个一举多得的营销创新举措。既是一场公关，也是一场营销，更是一次由内而外的心智修炼、素质修炼、成长修炼。

说是一场公关，通过自亮家丑，让企业自身对质量管控、对员工产生触动，以求生产出更好质量的产品。今天亮家丑是为了明天不出丑。陶瓷卫浴产品的市场竞争日趋激烈，信息传播技术让所有信息几乎可以瞬间传遍世界，而消费者越来越挑剔，与其让负面新闻信息成为品牌和企业成长的绊脚石，还不如敞开心扉、自亮家丑，化不利为有利，让消费者了解产品的生产工艺流程和缺陷、毛病产生原因，从积极角度获取消费者的心理同情和理解，提前为消费者打预防针，这比等质量问题事发后闹得沸沸扬扬再启动危机公关要稳妥得多。而且企业的这种行为会得到消费者的理解，更能让品牌牢牢占据消费者的心理。

说是一场营销，通过挑刺会扩大影响，让消费者熟知品牌，传播产品知识，也可视为一场公益活动，大众化的营销活动。不管是款式设计、还是品质标准，需有必要让广大顾客参与，挑毛病、提意见、出建议，这样可以让设计、品质更贴近消费者的需求，不也就是更贴近消费者的营销吗？

说是一次修炼，挑刺需要勇气，更需要智慧。如何让家丑变为一个亮点，如何让不利变成更多有利的点：提升品牌知名度和影响力的点，提升营销、扩大宣传的点，知耻而后勇不断提升的点，教育企业和员工以市场需求为导向的点，改进品质、再上层楼的点，强化内部管理、扎扎实实抓品质提效益的点……

眼下，陶卫产品竞争已进入品质时代，不管是设计环节、生产环节、营销环节，都要以消费者的需求为对象和目标，不能盲目的闭门造车搞设计，也不能自以为是搞品质。国家标准也好，国际标准也好，企业标准也好，都要以消费者需求为最终标准。满足国际、国家标准，消费者就是不买帐的事例也不少，叫好不叫座的产品更是不在少数。

请消费者“挑刺”，从一个侧面折射出企业和品牌真心实意抓好品质的决心，这是值得肯定的，同时能让产品的使用者帮忙提建议，也是十分难得的。某洗衣机品牌，就是获得了消费者要用洗衣机洗地瓜的需求，研制出了专门用于洗地瓜的洗衣机。陶卫产品作为消费者居家必备、生活必需的耐用品，已经逐步由生活必需，进化为必需且具装饰的双重角色，不仅催生了诸多个性化产品需求，更让陶卫产品种类不断丰富。

请消费者“挑刺”，还可以提示企业注重产品的哪些细节，从设计到使用的各个细节，为企业改进产品设计、提升品质要求提供难得的参照。同时还可以借助消费者“挑剔”的眼光，发现产品、品质管理、设计等诸多环节需要改进提升的内容，这对延长产品生命周期，成就经典产品，以及品牌的塑造、业绩的增长，都会带来不可低估的价值。

所以说，面对市场促销常态化，应对者积极性却不高的现状，面对团购、砍价等营销手段有些曲高和寡的现实，陶卫企业能否搞一个产品挑错会，或者准确地说也是一种产品营销活动，只是变换了一种全新的形式，会有什么结果？

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